コンサル

2015.4.15

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関係性の深い人に来店してもらう考え方。

本日最初の記事です。
こんにちは!かっちゃんです。

『感触ってあるじゃないですかー?』ボクにこう言ったある美容師さんがいました。

ここでいう感触とは、このお客さんまた来てくれそうだなと感じる、美容師特有の感覚です。この感覚は、ボクにも身に覚えがあります。このお客さん気に入ってくれたな、また来てくれるな、って。

ところが『この感触、当たらなくなってきたんだよね~。』その美容師はこう続けました。『うん。わかる!』ボクは彼の言うことに思わず相槌を打ってしまいましたが、確かに、この感覚、一昔前だったら外す方が珍しいくらい当たってたもんな~。

おそらく、そのお客さんは、本当に気に入っていたんだと思うよ。だけれどもリピートには至っていない・・・。こんな現実が今では日常となっていることは、もはや美容師なら誰の目にも明らかなわけで、どうしたら、リピートしてくれるのか!その理由はヘアースタイルの他にあるのではないか?その明確な理由がない限り、商売安泰はない。

この問題の背景にあるのは、(供給過多)選択肢がたくさんあることや、(均質化)どれも似たり寄ったりだし、(価格競争)だったら一円でも安く…ま、今となってはお決まりの現状ではありますが、そこを理由にしてしまっては元も子もない。


問題は”そもそも”である。

そう、”そもそも”なんですよね。

”そもそも”、そのお客さんとボクは、切っても切れない関係ではない、ということ。ボクである必要などないということです。そして、そもそもを解決する方法はただ一つ。自分のことを好きな人だけがお客さんになり商売することです。

買ってくれる人はみんな友達。ボクのことが好きな人であり、ボクも大好きな人。そんなことが現実になる。とは言い切れませんが、そこを目指す価値は十分にあります。

チラシや広告を利用して、顔の見えない人に売り込み来店してもらう。従来は、もっとも関係性が浅い人たちを相手に、かつ、よりたくさんの人にお店の存在を知ってもらうことで来店を促していたわけですが、この手法はある意味、一番リピートが難しいお客さんを相手にしていたという見方もできます。

一方で、関係性の深いお客さんほど、お客さんとして扱ってこなかった。例えば、友人が来店してくれたとします。その友人は、お客さんとしてではなく、お付き合いでお店を利用してくれてるという思い込みが店側にあるということです。その友人こそが、上客であることを忘れてしまいがちだということ。

商品やサービスを気に入ってくれている、それに自分のことを好きでいてくれる、しかも、たくさんの仲間を連れてきてくれる。これ以上の上客っていないですよね?友達なんだからタダにしてよ。友達なんだから安くしろよ。こんなことを言う人って、本当の友達なんでしょうか?いくら友達だからといって、付き合いで高額な商品を買ってくれるだろうか?ということです。

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関係性の深い人に来店してもらうこと。

ソーシャルメディアを通じて来店してくださるお客さんには、実際に出会う前から、何らかの関係性がある場合が多い。元から関係性が深い人、あるいは、今ある関係性の延長線上にいる人。チラシや広告など、マスメディアを経由して来店してくれるお客さんと比べて、明らかに関係性が深い。

これまでにもこのような導線からの来店も少なくありませんでした。顧客からの紹介による来店です。友人からの推薦は、大きな来店動機であることは、今も昔も変わりません。ソーシャルメディアの台頭によって、口コミが起きやすくなった、しかも、これまで想像の範囲を超えることがなかった口コミの連鎖が目に見えるようなった。もう既に、来店動機がソーシャルメディアにあるケースが珍しくなくなってきたわけです。

理美容師やエステシャン、ネイリストや各種スクール、そして整体院や歯科医院、個人事業ならびに、来客商売に携わる方は、ソーシャルメディアの活用は、もはやマスト以外考えようがありません。集客は経営陣がやってくれるものだ、技術者は、技術だけしていればいい・・・そんな考えは今後確実に通用しません。

お客さんを集められるスキルは、お客さんを喜ばせるスキルと同様に大切になってくる。それは経営者だろうと、技術者だろうと同じことです。そういう能力がなければ生きていけないビジネス環境の中、ボクたちは仕事しているんだということを忘れてはいけない。

仕事人である以前に、人としての魅力が求められる、
ソーシャルメディアの台頭が示す意味がここにあるのではないか?

そんなことを考えてました。
それではまた。

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