本日最初の記事です。
こんにちは！かっちゃんです。
せっかくリピート（再来店）してくれたのに、
そのお客さんとお店の間には、妙なよそよそしさがあったりしません？
初対面ではない、かといってお得意様でもない、
２回目のお客さんとお店の間には、独特の空気が流れています。
親しみを込めて出迎えてくれるんじゃないか？って、期待するお客さん、
どこまで突っ込んだ対応をしていいのか？迷うスタッフ、
「こんにちは〜！」と気さくに声をかけた方がいいのか？
「いらっしゃいませ」とおもてなしの気持ちを込めて対応したらいいのか？
スゴく微妙なんだけど、ちょっとしたニュアンスが、お互いの距離を決めてしまうのです。
この問題を解決する方法は２つあります。
一つは、お手紙を差し上げるなど、再来店の間にコンタクトをとることです。
相当な仲良しでない限り、離れていても心が通じ合ってることはあり得ません。「ありがとうございました」というお礼を伝える、できればその後、「いかがですか？」と、お伺いをたてる。お店からのお便りではなく、担当者個人のコトバで伝えることで、会わずとして関係性を築ける可能性が高まります。初来店のお客さんには、最低でも２通、お手紙を書くことがおすすめです。
二つ目は、そのお客さんのことをしっかりと憶えていることです。
美容室では、早くても一ヶ月、平均で２ヶ月半ほどの来店周期です。一度会っただけのお客さんのことを憶えることは、難しいかもしれません。でも、憶えてないからこそ醸し出してしまうのが、よそよそしさなのです。声に出してそのお客さんの名前を呼んでみる、カルテなどにその時のお客さんとの会話などを記録しておく、そのお客さんのことを考えながら・・・やはりお手紙を書く。要は憶えていなければいけないということです。
２回目のお客さんは、あなたのことを憶えています。
２回目のお客さんは、あなたのことを気に入っています。
２回目のお客さんは、あなたに期待しています。
こう仮定したとき、
あなたは、どんなことをしてそのお客さんを喜ばすことができますか？
よそよそしさは、失客の大きな要因なのです。
それではまた。
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