日記

2014.10.4

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2回目にある、独特のよそよそしさ。

本日最初の記事です。
こんにちは!かっちゃんです。

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せっかくリピート(再来店)してくれたのに、
そのお客さんとお店の間には、妙なよそよそしさがあったりしません?

初対面ではない、かといってお得意様でもない、
2回目のお客さんとお店の間には、独特の空気が流れています。

親しみを込めて出迎えてくれるんじゃないか?って、期待するお客さん、
どこまで突っ込んだ対応をしていいのか?迷うスタッフ、

「こんにちは〜!」と気さくに声をかけた方がいいのか?
「いらっしゃいませ」とおもてなしの気持ちを込めて対応したらいいのか?

スゴく微妙なんだけど、ちょっとしたニュアンスが、お互いの距離を決めてしまうのです。

この問題を解決する方法は2つあります。

一つは、お手紙を差し上げるなど、再来店の間にコンタクトをとることです。

相当な仲良しでない限り、離れていても心が通じ合ってることはあり得ません。「ありがとうございました」というお礼を伝える、できればその後、「いかがですか?」と、お伺いをたてる。お店からのお便りではなく、担当者個人のコトバで伝えることで、会わずとして関係性を築ける可能性が高まります。初来店のお客さんには、最低でも2通、お手紙を書くことがおすすめです。

二つ目は、そのお客さんのことをしっかりと憶えていることです。

美容室では、早くても一ヶ月、平均で2ヶ月半ほどの来店周期です。一度会っただけのお客さんのことを憶えることは、難しいかもしれません。でも、憶えてないからこそ醸し出してしまうのが、よそよそしさなのです。声に出してそのお客さんの名前を呼んでみる、カルテなどにその時のお客さんとの会話などを記録しておく、そのお客さんのことを考えながら・・・やはりお手紙を書く。要は憶えていなければいけないということです。

2回目のお客さんは、あなたのことを憶えています。
2回目のお客さんは、あなたのことを気に入っています。
2回目のお客さんは、あなたに期待しています。

こう仮定したとき、
あなたは、どんなことをしてそのお客さんを喜ばすことができますか?

よそよそしさは、失客の大きな要因なのです。

それではまた。

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