本日最初の記事です。
こんにちは！かっちゃんです。
一口にDMといっても、「ありがとう」と、感謝の気持ちを伝えるものもあれば、「今がチャンス！」とか言ってお得感であおってみたり、どんなことを伝えようが、結局は、「また来て欲しい！」という気持ちは当然あるわけで、問題は、「何」を伝えるかによって、お客さんは、どう感じて、来店してくれるのか？同じ来店してもらうのでも、お客さんの感情は様々だということです。
ボクが主宰している来客ビジネス専門のコンサルティング「フロリダ族」で勉強している埼玉県大宮の美容室「リプレイ」のDMがとってもオモシロイ！何が面白いのかというとですね、過去に届けたDMと、最近、届けているDMの違いです。お伝えすることの違いが、「ここまでかぁ〜」っていうくらい面白いのです。
今から１０年前、リプレイの前身「HARO」（ハーロ）時代のDMです。このDM、めちゃめちゃ謝ってます。元気な笑顔でお迎えできませんでした・・・気配りに欠けてました・・・お待たせばかりして・・・お店が汚くて・・・冷たい対応も・・・技術が未熟でした・・・これじゃせっかく来ていただいても、来ていただいてるという感謝が足りませんでした。プロとして再出発です！！、ホント、ここまでもか〜というくらい、謝ってます。赤ちゃんも泣いてます。
でもこのDM、「当時はコレで結構反応良かったんですよ！」と、オーナー美容師の安川さんは言います。
確かに、コレを見たお客さんは、「しっかりしているお店だな〜」「そこまで言うのならもう一度伺ってみようかしら！」と思うのかもしれません。
ご無沙汰客向けのDMといっても、どうしてそのお客さんは、ご無沙汰になってしまっているのか？もし、この文章の通りの対応に終始していたとしたら、その時点でお客さんは、「こんな店、もう二度と行かない！」と心に誓っているに違いないのでは？ボクならそう思います。ただし、完璧な技術、完璧な接遇をお客さんが求めているのなら話は別です。「私をお姫様のようにあつかって欲しい」そう願うお客さんにとってはうってつけのメッセージかもしれません。ただ・・・このようなDMを差し出すには、相当な覚悟が必要かもしれませんね。
プロとしての姿勢を示すこと、顧客満足を高めること、それを誓うことで、もう一度来て欲しい、そんなDMです。
現在のリプレイは、３ヶ月に一度の間隔で、ご無沙汰のお客さんに、毎回デザインや文章を変えてDMを発行しています。１０年前のDMと比べて、とても明るく、スタッフ全員の笑顔が印象的なDM、というよりはお手紙の感覚に近いかもしれません。
このDMのターゲットは、ご無沙汰とはいえ、お店のことが嫌いな人に差し出すものではありません。お店は気に入っている、だからいつかは行こうと思いつつ、つい足が遠ざかってしまっているお客さん、一度違うお店に浮気してしまって、その後、行きづらくなってしまっているお客さん、そのお客さんの名前を見ると、その人の顔が浮かんでくる、そんなお客さんへ向けた再来店の促進DMです。
なので、当然、１０年前と文章も違えばアプローチも違います。
本当は、スタッフ個人が、お客さん一人一人にお手紙を差し上げたら良いと思うんです。でも、スタッフの入れ替わりなどの理由が、お店を変えてしまうきっかけになっているケースも多いので、現スタッフ全員の顔を出したDMとなっているのです。
こちらのDMも、徐々に効果が出ているとのことです。
１０年前と、今、DM一つとって見ても、販促の手法、内容は大きく異なります。何が変わっているのかというと、
スタッフ個人が出ていること。
お店とお客さんの関係から、お店の中の人とお客さんの関係へ、お店よりも個人との方が関係性が築きやすいからです。商品やサービスだけでは、他店との違いを示すことが難しくなってきた。つまり、商品やサービスの優劣だけが、継続的な来店理由ではなくなったということです。お客さんの来店理由には、関係性という目に見えないコトが多くを占めているのです。
ターゲットの細分化
ひとりのお客さんを、３０代女性、４０代男性、というような大きな括りでは表現できなくなったということ。ビジネスモデルの多様化に伴い、お客さんの趣向性も人それぞれ、当然と言っちゃ当然の話ですが、お客さん一人一人と向き合うべく時代になってきたということです。
お店のファン（ヘビーユーザー）を作ることよりも、スタッフ個人のサポーター（応援者）を作ること。
「個人が輝けるお店づくり」・・・このような風土が愛されるお店へと成長していくのではないか？
ボクはそう思います。
それではまた。
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