コンサル

2016.3.14

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常連客だから見える視点は、お店側には見えない盲点。

常連だから気づいてしまうことがある。

ボクには、よく行くお店が幾つかあります。そのお店の料理を気に入っていたり、サービスが心地良かったり、店員さんと仲が良かったり。

ただ、しょっちゅう利用するからこそ、細かいことに気づいてしまう事もあったりする。

例えば、お料理の場合、「今日はなんか量が少ない気がするなぁ~」「あれ?なんか味付が変わったような」とか、サービスでも、「なんか今日の店員さん、お疲れなのかなぁ~、元気がないなぁ~」なんて。

お気に入りなだけに、つい、いつも通りを期待してしまうのかもしれませんが、常連だからこそ、ちょっとした変化が目についてしまう。そういうものだと思う。

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そう考えた時、なんだか自分のお店に置き換えるのが怖くなってしまいます。だって、うちは至っていつも通りだと、胸を張って言えないからです。

ボクのお店は美容室なので、施術から接客や電話応対まで全て人が行います。当然人の手ですから、100パーセント同じようにはいかないし、正直なところ、テンションだって低い時もある。なので、ボクが他店で感じた同じ理由で、お客さんが離れていったケースも充分に考えられます。

そこでもっと深く考えてみた。いつも通りではないことに落胆しつつも、まだ通い詰めているお店ってあっただろうか。

あるなと思った。しかも、そういうお店には共通点があることも分かった。その共通点とは、お店の人と親しいということでした。

親しい間柄にあるということは、気の置けない仲だということ、つまり、何でも言い合える仲にある、そんな関係性です。

とはいえ、何でも言える仲だと言いつつも、文句とか、クレームは、さすがに言い出しにくいものです。なので、殆どの人は、何も言わず、ただ不満を抱えたまま、お店から去ってしまいます。

でも中には、思い切って、クレームを言ってくださるお客さんもいます。ボクもスタッフ伝いに、クレームを言われたことがありました。

「勝村さん、最近忙し過ぎるのじゃないの?」「外の仕事で頭いっぱいで、お店に集中できていないんじゃないかなぁ~」

耳の痛い指摘でした。

こう言ってくれたお客さんは、ボクが独立する前からお付き合いさせてもらってる人で、たくさんのアドバイスも頂いたこともあるし、公私共々お世話になっている人です。

それ以来、今でも、その人は、ボクのお店に通ってくれています。

その話を聞いた時は、さすがに反発心もありました。ボクはどんな時でも、手を抜かないという自負があったからです。

でも今では、ボクはその人に、とっても感謝しています。クレームを言うのに、どんなに勇気が必要だったか。それを想うと、本気でボクを応援してくれてるんだろうなと思ったからです。

ふと思いついたことから、何だかボクの話に脱線してしまいましたが、お店の価値は、商品やサービスはもちろん、それ以上に、お客さんとの間にある目に見えないもの、関係性が大切だということを改めて知りました。

冷たい雨が降る平日の夕方、過去の予約表を眺めながらそんなことを考えてました。

あ、明日から2日間、ガナーズは定休日だね。改めてお店のスタッフに感謝しつつ、それではまた。

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