コンサル

2017.6.30

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SNSの台頭で口コミが可視化した。 風の便りが聞こえやすくなった。

SNSの台頭で口コミが可視化した。
風の便りが聞こえやすくなった。

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「あのお店は、あーだの、こーだのと、」お店は常々、良くも悪くも出処がわからない噂話に翻弄されている。

ところが、SNSの普及によって、噂の出処や、その人がどんな風に噂しているのかなど、その全貌が見えるようになった。

例えば、ポータルサイトなどに無作為に書き込まれる評価やコメントなどを見てると、まるでその評価そのものが、そのお店の価値であるかのような錯覚が起きてしまう。

確かに、利害関係にない第三者の声は、参考になる。お店の価値はお客さんの評価により決まる。当然と言っちゃ当然かもしれない。

ただし、一つ弊害がある。果たしてそのコメントは、誰が言っているのか?本当にその人のことを信用できるのか?その人が身分を明かさない限り、それは誰にもわからない。

情報の信頼度は、発信者により判断される。

広告やCMなどで、自社の製品を自画自賛する企業や、高いギャラを支払って起用した有名人の推薦を間に受ける人など当然いないわけで。

誰がそれを言ってるのか。
その人との関係性が信憑性を生む。

そう考えた場合、SNSで繋がるコミュニティー上での情報に敵うものはないということになる。つまり、仲の良い人、好きな人、尊敬する人、支持賛同してる人、応援してる人からの情報を優先する。

では今度は、自分が発信する側、お客さん側に立って考えてみたい。果たして自分は、”そのお店”のことを、どのように発信するのだろうかと。

こう置き換えた場合、自分とそのお店との間に、どんな関係性があるのかで、情報の中身が変わっていることに気がつく。

お店を推薦する人=関係性の深いお客さん
お店を評価する人=関係性の浅いお客さん

つまり、良い噂の出処は、関係性の深いお客さんである場合が多いということになる。

不明 (3)

〜関係性の深さ〜

初対面(新規)
知り合い(リピーター)
友人(ヘビーユーザー)
親友(サポーター)

不明 (2)

これまでボクたちは、顔の知らない誰かに、一方的に情報を届けることに必死だった。チラシを撒いたり、広告に投資したりね。マス媒体が主流だった。

うちのお店は、「技術が巧いよ~」とか、駅近で、駐車場があって「便利だよ~」とか、全国に何店舗もあるんだよ~とか、コンテストで優勝したんだよ~とか

規模や肩書きを主張することで、顔の見えない人の顔色を伺ってたわけです。

ところが、ここ数年、チラシや広告の効果がヤバイくらい反応がなくなってきた。その理由は、ライバルが多いから、情報過多だから、もちろんそれも一因ですが、それと同じくらい、SNSの普及により、口コミが加速してるからではないだろうか。

口コミは、”関係性の深さ”により伝播する。

規模や肩書きとは無関係、共通の価値観、趣味・嗜好による。口コミが広まる背景は、ただの”類が友を呼ぶ連鎖”に過ぎません。作為的ではないということ。

関係性の深いお客さんによるSNS投稿や「イイね!」「シェア」「リツイート」が結果として拡散に貢献しているわけだ。

お願いしづらいことを、頼んでもないのに自発的にやってくれる。しかもそのことを楽しんでくれる。

口コミとは、その人の主観であり、好みであり、お節介でもあり、応援でもある。

口コミの正体は、親友のようなお客さんの当事者意識。無意識に、お店の立場に立っての言動、行動である。

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どうやら、口コミは、”売り手”と”買い手”を越えた間柄、お客さんとの人間関係によりもたらされるようです。

「いらっしゃいませ」⇨「こんにちは」
「ありがとうございました」⇨「またね〜」

そのお客さんは、かしこまった接客を嫌い、そのお客さんは、親しみを望みます。

商品やサービスが好き⇨あなたのことが好き、あなたのお店が好き。

そして、もう一つ付け加えるとしたら、
そこに如何に”楽しさ”を創り出すか?ということ。

情報の伝播に欠かせないのが、”楽しさ”です。そこには理屈などはない。

もし口コミを仕掛ける方法があるとしたら、それは<オモシロいことを創り出す感性>ではないだろうか。

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誰により、口コミは発生するのか?
どんな風に、口コミは広がるのか?

口コミを俯瞰することで、一つの結論に至りました。

それは、”お客さんと友達のような関係性を築くこと。”

そして、SNSやニュースレターが益々有効だということ。コミュニケーションを活性化させて、個人的なお付き合いに発展、更に仲良くなる。

第三者への伝播の背景には、熱狂的な支持者、賛同者の存在があることを、ボクたちは忘れてはいけないのだ。

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