SNSの台頭で口コミが可視化した。
風の便りが聞こえやすくなった。
「あのお店は、あーだの、こーだのと、」お店は常々、
ところが、SNSの普及によって、噂の出処や、その人が
例えば、
確かに、利害関係にない第三者の声は、参考になる。
ただし、一つ弊害がある。果たしてそのコメントは、
情報の信頼度は、発信者により判断される。
広告やCMなどで、自社の製品を自画自賛する企業や、
誰がそれを言ってるのか。
その人との関係性が信憑性を生む。
そう考えた場合、
では今度は、自分が発信する側、お客さん側に立って考えてみたい。果たして自分は、”
こう置き換えた場合、自分とそのお店との間に、
お店を推薦する人＝関係性の深いお客さん
お店を評価する人＝関係性の浅いお客さん
つまり、良い噂の出処は、
初対面（新規）
知り合い（リピーター）
友人（ヘビーユーザー）
親友（サポーター）
これまでボクたちは、顔の知らない誰かに、一方的に情報を届けることに必死だった。チラシを撒いたり、広告に投資したりね。マス媒体が主流だった。
うちのお店は、「技術が巧いよ～」とか、駅近で、駐車場があって「便利だよ～」とか、全国に何店舗もあるんだよ～とか、コンテストで優勝したんだよ～とか
規模や肩書きを主張することで、顔の見えない人の顔色を伺ってたわけです。
ところが、ここ数年、チラシや広告の効果がヤバイくらい反応がなくなってきた。その理由は、ライバルが多いから、情報過多だから、もちろんそれも一因ですが、それと同じくらい、SNSの普及により、口コミが加速してるからではないだろうか。
口コミは、”関係性の深さ”により伝播する。
規模や肩書きとは無関係、共通の価値観、趣味・嗜好による。口コミが広まる背景は、ただの”類が友を呼ぶ連鎖”に過ぎません。作為的ではないということ。
関係性の深いお客さんによるSNS投稿や「イイね！」「シェア」「
お願いしづらいことを、頼んでもないのに自発的にやってくれる。
口コミとは、その人の主観であり、好みであり、お節介でもあり、
口コミの正体は、親友のようなお客さんの当事者意識。無意識に、
どうやら、口コミは、”売り手”と”買い手”を越えた間柄、お客さんとの人間関係によりもたらされるようです。
「いらっしゃいませ」⇨「こんにちは」
「ありがとうございました」⇨「またね〜」
そのお客さんは、かしこまった接客を嫌い、そのお客さんは、親しみを望みます。
商品やサービスが好き⇨あなたのことが好き、あなたのお店が好き。
そして、もう一つ付け加えるとしたら、
そこに如何に”楽しさ”を創り出すか？ということ。
情報の伝播に欠かせないのが、”楽しさ”です。そこには理屈などはない。
もし口コミを仕掛ける方法があるとしたら、それは＜オモシロいことを創り出す感性＞ではないだろうか。
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誰により、口コミは発生するのか？
どんな風に、口コミは広がるのか？
口コミを俯瞰することで、一つの結論に至りました。
それは、”お客さんと友達のような関係性を築くこと。”
そして、SNSやニュースレターが益々有効だということ。コミュニケーションを活性化させて、個人的
第三者への伝播の背景には、熱狂的な支持者、